Un sistema de gestión de incidencias es algo tan simple como una aplicación que permite indicar errores o necesidades, asociarles una prioridad, indicar el proyecto relacionado y, en su caso, asignarlo a un responsable. A pesar de esta sencillez, es uno de los mejores aliados de un equipo de trabajo. Si además genera informes, la dirección del departamento tiene una herramienta extraordinaria.
Un caso sencillo es Bugtracker.NET, que nos dio excelentes resultados. El procedimiento era el siguiente: si la incidencia llegaba por teléfono, el primer nivel de atención al usuario daba de alta una incidencia en el sistema, asignando el tipo y el responsable (normalmente acertaba); el sistema enviaba un correo al responsable, quien evaluaba su urgencia y, de ser imperioso, se ponía a trabajar en ella y lo indicaba en el sistema; en otro caso, quedaba a discreción del responsable la prioridad y cuándo acometer la tarea; y una vez el trabajo estaba hecho, se actualizaba la incidencia.
Por supuesto, también se añadían al gestor las actividades relacionadas con el desarrollo de los proyectos conforme se avanzaba el mismo.
Así, en todo momento se reflejaba qué trabajos quedaban pendientes y cuánto tardaban en terminarse. Esto permitió que todos los meses pudiera enviarse un informe a la dirección general, que describía las incidencias resueltas por el departamento y el estado de los proyectos. Este hecho no es baladí: no siempre es fácil para un equipo de trabajo justificarse.
Y ya los sistemas de gestión de proyectos como Redmine, Jira o Trello tienen gestión de incidencias, así que no hay excusa para no implantarlo.
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