Existen dos diferencias fundamentales entre el cliente y el usuario: la primera, de índole técnica, reside en que el cliente no va a enfrentarse con el sistema una vez implantado (a menos que también sea usuario); la segunda, derivada de la primera, es que mientras que el cliente suele desear que el proyecto sea un éxito, esto no siempre sucede con los usuarios.
¿Por qué? El origen pasa por un problema interno de la empresa, en general de comunicación y motivación. Comunicación porque tal vez no se les explica a los trabajadores el interés de la empresa por cambiar el sistema actual o instalar uno nuevo. Y motivación porque exista un problema de personal previo a la decisión, se excluya al usuario final de la planificación y/o el usuario piense que el cambio no servirá para nada, perjudicará su trabajo diario e incluso pondrá en peligro su estabilidad laboral.
Independientemente de cuáles sean las peculiaridades de la empresa y la actitud inicial de los usuarios, ganárselos es tan importante como conseguir mantener la implicación del cliente. Muchos proyectos finalizados, entregados, probados y perfectamente funcionales ni siquiera han empezado a utilizarse por la negativa de los usuarios y la desidia de la dirección ante esta actitud. La muerte por inanición de los programas es un peligro real, y más habitual de lo que sería deseable.
Así pues, no hay que escatimar recursos para estar cerca de los usuarios, conocer sus problemas con los sistemas actuales y qué esperan de la solución que se está desarrollando. Busca a la persona con más carisma de tu equipo de trabajo y acércalo a quienes en última instancia y en el mejor de los casos tratarán directamente con la aplicación, que les muestre los prototipos tal y como se les envían al cliente, y que comunique y tenga en cuenta cualquier sugerencia que escuchada.
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